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绍兴平安产险:用最真挚的热情服务客户

2020-03-13 11:40:50 来源:网络 阅读量:1.68万

疫情期间,绍兴平安产险积极响应国家抗击疫情号召的同时,时刻以消费者为中心,积极服务客户,用最真挚的热情获得客户的认可。疫情特殊时期,绍兴平安产险积极宣传推广自主理赔服务,运用线上化查询、咨询等手段,让客户足不出户,便可完成理赔。为提升客户的理赔服务体验,咨诉及相关人员密切关注消费者投诉事项,争取特事特办、急事急办,妥善处理和高效回应消费者诉求,切实维护消费者合法权益。

绍兴平安产险咨诉人员严格做到:在客户咨询前期,耐心聆听客户诉求,准确客观分析案件情况,对于客户的诉求予以专业的回复和解释;在咨诉升级后,积极将客户诉求进行反馈和报备,并在获得处理意见后及时高效的将进一步处理意见与客户沟通,直至客户认可,极大获得客户对我司的理解和认可。

在咨询过程中,绍兴平安产险在咨诉过程中严格发挥以客户为中心的服务态度,对于以下的标准严格执行。

1. 专业、客观、公正

客户的咨询,大多为保单协议相关约定,我司咨诉人员充分了解各个保单协议和条款,对于客户的理赔案件予以从协议、条款中给予专业解释;在及时、准确、耐心告知的同时,一定程度上减少咨诉的升级与投诉。

2. 事事有回应的高效处理机制

鉴于客户的关注点不外乎“能否赔付、尽快处理、及时回复”等方面。对于有异议的案件,作为咨诉人员,经专业客观评估,有了处理意见后,及时回复客户并进行结果反馈和沟通结案;对于客户仍不认可的案件,咨诉人员全面客观分析案件纠纷,获取双方的争议焦点,从实际情况,相关规定等方面入手,与客户进行深入细致沟通,并提出合理解决方案,直到客户认可并将案件跟踪直至结案。

3. 强调案件事实依据,证据的有效性

对于有异议的理赔案件,很大程度上依据客户的反馈,结合当地的情形以及调查核实的情况,案件均会有初步定论,对于客户仍有不同处理意见的案件,在客户能够提供有效的证明材料以核定属于保险责任的情形下,按照客户补充的材料予以进一步重新审核。

4. 客户有需求,我们有责任

对于客户针对案件提出的合理需求,通过咨诉人员等相关岗位的调解,最大程度做到满足客户合理需求,对于特殊案件,予以个案特事特办,急事急办,妥善处理和高效回应消费者诉求。

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