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懂懂笔记:黄金周 我被“系统”挡在酒店门外

2019-10-09 10:11:02 来源:金融界网站

  “钱给我扣了,到了酒店说没有我的订单,一家人站在酒店前台给携程客服打电话,半天一直打不通,你说我啥心情?”谈起这次十一假期的经历,来自大连的崔先生直到现在依然一肚子怒火。

  作为国内最大的OTA平台,携程在十一之前曾做出了相关预测:十一假期全国将会有8亿人次出行。

  不过,面对这个最为火爆的黄金周,携程显然没有做好准备。

  黄金周,我被“系统”挡在酒店门外

  No.1

  住不了的酒店,打不通的客服

  10月2日,通过微博、微信等社交平台的游客“吐槽”,大量携程会员的遭遇被曝光。黄金周第二天,很多携程用户在一些酒店的大堂发现,自己在携程上提前预定的入住订单出现了问题。

  通过黑猫等投诉网站可以了解到,有一部分用户是已经付费,但到酒店前台得知酒店方并没有收到自己的预定信息;还有一部分用户付费之后却显示订单不存在或者订单失效,一些用户想取消自己的订单却出现了无法取消的情况,而且无法退回款项。

  作为这次系统故障的经历者,崔先生向懂懂笔记表示:“原本想着1号在家看阅兵仪式后错峰出行,就定了2号的酒店。结果我们2号下午6点多到酒店时,前台却告诉我没收到我的预定信息。”

  对此崔先生非常纳罕,自己在携程上确实时预定过的,费用也都已经扣了。“我给对方看了我在携程的预定信息,还是不行,酒店的工作人员跟我说他们的系统里确实没有收到订单,没办法给我办入住。”

  黄金周,我被“系统”挡在酒店门外

  相信绝大多数游客遭遇到这种情况,都会做出一个理所当然的举措——向携程的客服求助。但无奈地是,当很多用户发现订单出现问题之后,却无法和携程方面的客服取得联系。

  “当时我很生气,我开始觉得是酒店的问题,还跟酒店前台理论了很久。但后来发现,我旁边另外一家人在办入住时也出现了一样的情况,他们也是在携程定的房间,这时我意识到可能是携程的问题。但我们给携程客服打电话却发现根本就打不通。“

  崔先生表示,自己打了大概10多次电话,前后花了40多分钟,但电话一直都无法接通。酒店无法入住,客服又联系不上,这种“绝望”可想而知。“当天我们一早起来就去赶飞机,下车之后又坐了很长时间车,家人都很累了,最后没办法我只能在这家酒店现场要了一间房,但房费从之前预定的200多元变成了500多。跟我们一样遭遇的那家人,也是现场开的房间。”

  有媒体报道,携程这次黄金周期间的“故障“,可能影响到了数十万名平台用户。那么,携程究竟在这一天发生了什么?

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  No.2

  说好的万名客服和铁打的系统呢?

  从崔先生回忆的内容来看,他和家人是在10月2日下午18:00左右到达的酒店,入住遭拒后开始联系携程的客服。如果从订单生成到确认的时间点来分析,他的订单“失踪”并不是在当天,而是从自己预订后到办理入住的期间,酒店就一直没有获得他的入住信息。

  而大多数投诉平台反应的信息,是用户在当天下午17:00以后开始显示无法入住、无法取消和退款,以及客服联系不上。这期间,携程的系统和客服出现了什么故障,外界无法得知。

  直到10月2日晚间23时45分,携程方面才表示,系统bug已经修复。而到了第二天,也就是10月3日下午13:00,携程的官方微博才正式通报了携程酒店系统故障修复的进展。携程同时表示,服务团队将继续加急处理故障期间受到影响的订单,根据客户需求做好预订入住或取消退款的后续事宜。

  携程官方公告如下:

  截至13:00,此次酒店系统故障已修复完成,预订功能已全面恢复正常。同时,携程服务团队将继续加急处理故障期间受到影响的订单,根据客户需求做好预订入住或取消退款的后续事宜。另外,携程正在针对故障期间所有受影响酒店订单用户发放特定补偿预订优惠券。

  感谢所有用户的理解和等待。携程将认真复盘,总结经验教训,提升系统保障水平,切实努力为大家的出行保驾护航。

  从这份公告内容来看,确实是酒店系统故障造成了10月2号的“大问题”。而且,携程也将总结教训、提升系统保障水平。

  不过,大量在2号下午无法入住酒店的旅客,此时已经花费“高价”入住了两天,甚至是已经踏上了归程。

  黄金周,我被“系统”挡在酒店门外

  单从用户体验上来分析,携程这一次的表现绝对是不合格的。回顾一些携程曾经的宣传口径就会发现,“超过10000名员工 7x24小时热情服务”一直都是携程的重点宣传内容。但不知道是当天打电话投诉的用户太多,还是这一万名热情服务的员工也在享受自己的黄金周,总之在发生问题的12小时内,用户并没能得到携程方面的协助。

  这一次,系统的问题,或者说“技术”又要背锅了。

  说实话,在互联网圈,这种关键时刻掉链子情况并不少见。毕竟,什么云计算、人工智能和大数据都扛不住断电和光缆被挖。

  不过,往往出现问题之后即便问题尚未解决,官方也会在第一时间作出回应,让用户明白发生了什么。但吊诡的是,不知道携程的客服管理者真的是享受黄金周去了,还是已经因为海量的咨询与投诉瞬间瘫痪。毕竟在10月2号出现大量用户酒店订单异常之后,这么多消费者无法得到解答和帮助,他们期待的24小时万名客户的热情服务,直接变成了“忙音”。

  对于这些用户而言,如今等到的携程官方回应是否能让差点露宿街头、花了高价住进同样客房的他们,感到满意?

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  No.3

  收到补偿方案之后 用户决定卸载

  系统崩溃了、客服打不通、回应不及时,这些问题确确实实发生了。虽然闹了一肚子火,但发生的事情已经无法改变。作为平台方,携程方面也意识到,必须对受到影响的用户作出一定补偿,毕竟亡羊补牢未为晚也。

  按照常理,携程的公关部门在事件发生后应该竭力做好善后工作,来挽回那些受到影响的用户。就像携程曾经在自家宣传上说的那样:“订房之后如果无房将全力协调确保入住,并承担差价最高达首晚房费的3倍。”

  如果从宣传角度来看,这种补偿方式还是很有良心的。而此次事件中,确实有很多用户是在无法入住之后,以更高的价格现场入住了同样的客房。

  站在普通用户的角度来看,如果携程能像承诺的那样承担他们这次房费的差价,或许心中的怨气能消去不少。但携程的所谓“最高3倍差价补偿”,以及此后实际给出的补偿举措,却让一些用户差点直接卸载了携程的应用程序。

  “哪有什么3倍房费的补偿,第二天给了张60块钱的酒店优惠卷,使用期限还只到7号。我本来也没想着多要什么,就以为它们能把我后续订酒店的差价补回来就行,毕竟这是它们平台的问题,才导致我要多花这300多块钱,但没想到就给了一张5天时效的60元优惠卷。收到之后我也懒得和携程客服扯皮,直接就卸载了。”谈到3号自己收到的“补偿”,崔先生依然高兴不起来。

  如果仔细研究“最多首晚房费3倍的差价补偿”的字眼,可以理解为“最多”并不是绝对化的,它并没有明确指出出现问题之后赔付的具体数额。所以从严格意义上来看,这些几十元的优惠券并没有违背宣传的口径。但互联网企业最讲究的就是用户体验,试问携程的管理者自己会真的认为——这样几十元的限期酒店优惠卷能让用户满意?

  正常的商业逻辑是,对真正遇到问题并投诉的用户做好补偿,是维护公司声誉的最好方式。不知道是不是因为涉及用户太多,导致一旦补偿全额差价难以承受,携程方面才选择了以这种优惠卷的方式“致歉”。

  显然,这样的补偿办法很难让用户满意。最关键的是,这张60元的“优惠券”并不是针对此次入住遇到问题的用户,而是面向所有注册过携程的会员。因此很多几个月都未曾使用携程的用户,也在10月3日晚上收到了这条群发的补偿信息。

  黄金周,我被“系统”挡在酒店门外

  最耐人寻味的是,携程还在用另一种方式维护公司的声誉。懂懂笔记发现,在携程回应的微博下面,留言点赞排在最前面的全是用户对携程的宽容、理解。这样的操作不禁让人想起当初贾跃亭时期的乐视系公关——所有关于乐视的负面消息,下面的留言全是各种溢美之词,而且说的内容大同小异……

  黄金周,我被“系统”挡在酒店门外

  黄金周,我被“系统”挡在酒店门外

  No.4

  责任这个话题 不是今天才提起

  黄金周,我被“系统”挡在酒店门外

  回顾携程近几年发生的一些投诉事件,不难发现一个老生常谈的问题:尽管作为国内最大的OTA平台,但用户和携程的纠纷似乎从未停止过,而焦点都集中在负责这一点上。

  此前对于包括携程在内的OTA平台,争议的焦点莫过于搭售问题。2017年知名演员韩雪在微博直接批评携程携程捆绑销售保险,随后引起了大量用户对携程的“讨伐”。面对铺天盖地的质疑,携程方面当时也作出了回应并承诺整改。

  但是,如今携程在机票(车票)购买时虽然不会有默认选项搭售相关保险产品,但在用户选择购买时,程序还是会将部分带有其他产品的搭售套餐放在优先选择位置,而普通预定则显示在最后面。

  今年3月份,有用户指责携程“大数据杀熟”,用户反映相同行程的机票价格,在两次下单时的价格不一样,而且每次下单时的价格都要比在航空公司官网预订的价格高一些。另外,类似此次酒店预定之后无法入住的问题也早就出现过。此前曾有网友多次反映出现过类似情况,只不过没有像这次出现大面积爆发,因而未能引起外界的关注。

  面对这些质疑,携程的回应似乎总是要慢一拍,同时总是将问题统统归咎于系统BUG。不知道在频频甩锅的同时,携程是否仔细思考过,为什么被“声讨”的焦点总是自己?

  能力越大、责任也就越大,这是一句老生常谈的话语。作为OTA市场的领军企业,携程应该深知不进则退这个道理。尤其是在这一系列事件的背后,携程面对的已经不仅仅是用户投诉的压力。

  根据携程公布的2018年全年财报显示,2018年携程的营业收入增速及毛利润,均出现了不同程度的下滑。两个指标分别从2017年的39.4%和52.3%下降至15.6%和11.4%。

  进入2019年,携程的业绩出现了一些好转,根据其最新公布的二季度财报显示,当季收为87亿元人民币,同比增长19%,营业利润也同比大增84%至13亿元人民币。

  但业绩增长的同时,携程的股价并没有水涨船高,而是出现了下跌。截止10月7日,携程的股价已经不足30美元,相较于今年4月最高时的46.5美元,已经下跌超35%。另外,就在9月底其最大股东百度出售了所持30%携程股份,总价值约10亿美元。公告发布后,携程股价应声下跌7.28%,而百度的股价则出现了2.21%的涨幅。

  或许,资本市场对于携程的前景的预估也不尽乐观和明朗。而这些情绪的背后,是国内OTA平台竞争的进一步加剧。

  根据携程财报显示,目前酒店(旅馆)住宿是携程营收最高的业务板块,而在这方面携程面临的挑战也最为巨大。根据第三方大数据机构Trustdata发布的《2019年上半年中国在线酒店预订行业发展分析报告》显示,2019年上半年,在线酒店预订间夜量美团最高(占比达47.3%),携程为23.9%。

  同样作为上市公司,携程和美团在股价方面的差距可以作为一个参考。从今年初开始,美团股价就一路增长,截止10月7日其股价已经涨至近85美元,总市值超过4900亿港元(约等于624亿美元)。这个成绩在国内的互联网公司排名中,仅次于阿里和腾讯。

  都是以服务作为核心价值的第三方平台,谁能够将每个业务涉及的产业链做深、做透,意味着谁就能对传统产业链条进行更大的改造和赋能。除了机票和酒店,在餐饮、美食和休闲等方面美团的“做深做透”体现得更为明显。

  反观携程方面,虽然深耕OTA市场多年,但依然只是做到了重构消费者(改造消费习惯)这一点,对供应商流程的重构,以及服务提供方的价值重构,都没有起到更大的推进。这些思路和举措差异化的最终结果,自然也会在股票市值和股价方面产生明显的反馈。

  【结束语】

  责任一词,携程真的懂吗?从这次事件来看,携程,还是那个携程。

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